成为ISO的英雄

全球的众多公司都已热切地得到了ISO 9000类型的认证证书。他们向自己的商业集团和客户们宣告取得的成果，许多公司把证书挂在办公室或工厂的显眼之处，有一些还买了电视广告。所有这些都好象在说：“这是一个男孩！”并免费派发雪茄。不过，凡家长都知道，生一个孩子和把他培养成材这中间要付出多少艰辛的努力。

这正是对ISO 9000的一大误解：假定ISO 9000在一个组织中实施，而且该组织的质量负责人己在生产线上开展工作。则大量的改进工作将产生推动、提高和赞赏。也许其结果将是编出一本手册，以引导一种合作办公的方式。但是，除非有一些真实的和可测算的结果，否则上述结果将不会出现。其实管理者都能说出这种区别。

不幸的是，有些公司在实施ISO 9000时，明明看到了这样的结果，却不去适当地做一些与政策和教育相关的工作。他们己在丧失质量管理哲学的基本成份。这就有必要清楚地说明一下质量控制(ＱＣ）、质量保证(ＱＡ）和质量管理(ＱＭ）之间的区别。请想一下这里有一部汽车： 测量系统在表盘的指示器上提供出所有的数据，许多新款车还用电脑来显示。它们告知你眼下发生的情况，所以我们能够测算我们的速度、油箱用量、温度、己行走里程以及其它许多实际发生的事情。这就是质量控制，它非常有用。

我们手上还有一些相关机器的程序和事实的资料。在手套箱里有一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息。它还提供了用来拨打“911管理”(汽车急救电话）的信息资源。所有这些的焦点都是为了解决问题，而不是预防问题。这就是质量保证。

质量管理则是*作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不取决于ＱＣ或ＱＡ，而是依赖于那些隐藏在轮子之后的个人哲学。他们驾车的方法是其教育、个性和目标的结果。信息手册中的东西在这里失去了派场。 如果某一组织要成为可靠的，必须要具有一套能提供整合和效率的*作哲学。它必须因全部业务在第一次就完全做对，同供应商、客户和员工保持成功的关系从而获得信誉。而像ISO 9000这样的程序手册，无论如何完备，也不能完成这样的目标。因为我们要付出更多的努力。

因此，我们必须要做的是：

政策----管理者必须认真地考虑, 只有清楚地确定一个政策, 以说明什么是良好的工作状态, 这种状态才能产生。如果这个政策定得像AQL(可接受的质量水准) 、6σ或其它不完全的东西, 则他们得到的将是向其顾客供应不完备的工作成果。这种政策必须这样确定：“我们将确定无疑地向我们的顾客提供及时的、无缺陷的产品和服务。”

教育----组织（也包括供应商）中的每一个人都必须要理解质量管理的哲学： 质量即符合己承诺的要求 质量是通过预防得到的 质量的工作标准必须是零缺陷 质量是由不符合要求的代价来衡量的 PCAII质量学院向全球提供这种必需的培训，以帮助企业完成教育过程。

要求----我们必须要知道我们要假设做什么。我们必须确定满足我们的客户、员工、供应商、社团、管理者和其它相关组织的需要的方法。这些方法就是要求。而为了落实这些要求，我们必须描述必需的业务。 （设想一下酒店的客房是如何解决睡眠客人的需要的。床及床上用品就是要求，而如何安置这样的床则是业务。）

坚持----各级领导者必须坚持：要求是清楚明了的，业务是可完美无缺的，而且人人知道第一次就把正确的事情做对是多么的重要。 总之，我们必须清楚给每个人发一本书或一串程序不仅不能改变什么，反而使他们不知道那帮“头儿们”在干么。因此，必须用政策和教育使每个人确实地了解企业的质量哲学。然后，必须坚持用榜样让每个人学习如何去适宜地工作。

行动才是质量专业人通向本属于他们的组织高层的道路。