Web 2.0时代的客户新体验

1  引言

在Web2.0时代，客户们在与服务提供商的互动过程中变得更为主动。因此，成功的公司需要转变客户支持战略，以应对客户体验2.0时代所带来的变化。这将是一个全面的战略，即通过利用Web 2.0世界的合作力量来打造企业品牌。

不断地令客户感到满意是一种很有技巧的事情，也许就在你认为已经找到能够满足他们所需的支持和服务的最好方式时，客户们的需求却在一夜之间发生了改变。电子邮件、网络聊天、视频会议、即时消息、呈现通信以及其他创新技术已经迅速转变以满足顾客的需求。因此，为Web2.0客户提供服务是一回事，按照他们所希望和要求的方法来提供服务是另一回事。北电亚洲区联络中心及自助服务解决方案总经理Chong Win Lee介绍说："如果企业采用基于通信的解决方案，就可以使业务与客户互动起来，就能带给客户更多的2.0的体验，留住客户"。

2  CEBP定义新一代通信平台

将通信服务与特定应用和设备相分离，为北电实现基于通信的商业流程（Communications Enabled Business Process，CEBP）铺平了道路。CEBP是统一通信演变的里程碑，它为新一代通信平台订立了更新的定义。CEBP解决方案专为特定应用而设，无论何时何地，只需点击计算机即可联系到所要联系的人员。它让公司网络智能化，寻找并主动响应特定业务活动、自动启动相应通信程序、处理不同问题，有效提升效率，达到促进业务的目的。

尽管实现通信的价值很容易被人们注意到，但要成功引入CEBP技术，则需要将多个不同的、互不相连的环境相互关联起来，确保相互的合作，以发挥业务的竞争优势。概念上来说，CEBP与SOA类似，都是一种将各种分散的Web服务组合成完整的应用软件。每一个Web服务都实现一种功能，比如查询定单、打印发票、银行转账、将支付信息输入公司财务系统等。开发者只需要将各种Web服务组合起来即可。因此，综合的CEBP平台，可以将通信整合进应用软件，并降低业务流程的复杂性。

北电知道如何管理复杂的通信系统，并在一个多厂商、基于Web服务的开放环境中部署各种高级通信功能。北电能够跨越多个域（企业、运营商、有线和无线网络）迅速部署基于通信的应用，并帮助客户将超级连接挑战转化为机遇。

3  CEBP帮助抓取有价值的信息

客户体验2.0是超级连接时代出现的必然产物，在这一全新的通信时代里，任何一个事物都可以被连接到一个网络中或是互相连接。超级连接代表了巨大的可能性和无限的挑战性，即无论客户是在路上还是在办公室里，都能获得真实的宽带应用和无缝式的通信支持。

但是否有这样一种简单的方法能够将业务应用和客户所依赖的各种通信模式相连接，从而使企业能够以最恰当的方式来和客户进行交流？北电通过大量解决方案，可以帮助企业实现这一愿望。该解决方案能够将通信结合到企业的各个环节中，使企业在第一时间以恰当的通信方式来为客户提供服务。

基于通信的业务流程（CEBP）将通信整合进企业的业务流程之中，弥补了客户互动中所缺失的背景环境，保证了公司可以使用相关应用与客户进行对话。公司通过将应用系统与SOA，网络服务技术相结合的方式，连接企业的所有系统，使工作在前线的员工可以掌握有用的信息，并且拥有合适的通信手段，为客户提供高效的服务，使客户体验到2.0时代的服务。例如，一个仓库工人注意到由于供货商最新一批的出货量比预期的要少或是货物没有按时抵达，所以导致特别受欢迎的货品不能及时送到客户那里。通常这一信息将可能不会被传递给客户而导致一些误解。而在一个随时随地通信的环境中，这种缺货的情况会引发一系列的动作，包括准确地找到持有原始订单的销售员；那个销售员开始给供货商打电话以确认运输日期；检查现有的信息是否可以找到客户，并通过多种方式与客户进行沟通，包括短消息、电子邮件、VoIP、网络聊天等；客户还能够与客服进行语音沟通，客服人员通过为客户下一笔订单打折的方式进行道歉。

虽然这一切都取决于公司如何运作，但是"比客户先行一步"是确保客户满意的一条真理。北电的解决方案可以帮助客户从众多的企业应用系统中，提取出最有价值的信息，包括明确参与者位置的信息、在线状态、使用的设备和其他变量，并加以利用，为客户提供更佳的服务。

4  CEBP是真实并可实现的

通过将通信与业务紧密地结合起来，企业可以很容易地获得全新的业务能力，而员工们也会得到过去从未获得过的信息。以一家典型的快递公司为例，由于现有的通信系统和车辆管理系统各自独立运作，客户只能在4~5h前获知货物大概到达的时间。若采用了敏捷通信环境系统平台，该公司便可连接以上两个系统，并在货物离目的地只有5km时自动通过语音电话、实时通信或短信的方式通知客户货物到达的时间。

北电已经为微软和IBM的协同工作环境提供了现成的应用软件，使得业务应用软件拥有了邮件整合，RFID/Wi-Fi/GPS追踪，闭路电视监控录像，个人信息处理，可视语音信箱、动能调节等众多功能。此外，北电拥有一个6000多人的全球专业服务团队，可以针对从设计、部署、管理、优化等不同阶段的问题为全球客户提供专业的服务。他们拥有超过1400项行业认证，500项先进的应用软件部署以及丰富的行业客户服务经验，目前正支持着400万个代理商，并且每天可以处理2亿个来自60000个联系中心的电话。通过这一方法，企业可以在Web 2.0时代里将其应用软件现代化，并且将现代通信服务转化为能够维持稳定客户源的有力武器。