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U-You感知系统，提升用户感知

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1 用户感知系统——产品背景

著名咨询公司埃森哲(Accenture)的调查显示，82%的用户离网是由于对产品或服务感到恼火，或者是因为运营商不能有效地向他们提供服务，而一个恼火的客户平均将向13个人转告其糟糕的经历。所以，糟糕的用户感知和体验将产生很多不满意的客户，导致用户离网、市场份额丢失、坏的口碑以及品牌的贬值。另外，据统计超过96%的用户在遇到问题时不会投诉，而90%的用户在离网前根本不投诉，也就是等待用户投诉再去解决问题的办法是行不通，同时说明评估和提高用户感知和体验对运营商至关重要。

随着移动通信业务的发展和用户成熟度的提高，关注用户感知成为运营商3G时代及后3G时代的工作重点。改善用户感知，不仅可以帮助运营商降低投诉率，还可提升客户尤其是VIP客户的体验满意度，增加用户黏度。

改善用户感知的前提必须是对用户真实感知进行有效的评价和收集，这是与传统网络质量评估方式的关键不同点。如何基于用户日常行为以及商用终端进行用户感知评估，是提升用户感知的首要面临问题。它需要有一套完善的支撑体系，来协助运营商对"网络服务是否能满足用户真正需求"进行评价，并以此来指导市场运营和网络运营。

基于这些理念，鼎利公司开发了一套基于商用终端的无线网络用户感知系统。我们将之命名为"U-You用户感知系统"，它包含了鼎利公司推出的"优Phone"系列商用TD-SCDMA/GSM用户感知手机，同时也包括了诸如MOTO，HTC等众多主流品牌的商用感知手机(见图1)。

图1 U-You用户感知系统

2 用户感知系统——网络结构　

图2为用户感知系统网络结构。

图2 网络结构

3 用户感知系统——主要特性

从这个应用场景中可以看出，优Phone用户感知手机的出现，会为运营商和用户带来应用：

●将网络测试融入日常工作，人人都能成为一个网络感知节点。
     ●基于大量用户的感知测试，覆盖所有用户日常业务使用环境，有效的降低传统网络优化和维护的测试量，在降低成本的同时，能更全面、客观的掌握用户真实感知。
     ●保证了用户日常行为，用户感知和测试结果的一致性，主动发现的问题即为用户潜在投诉问题，先于用户发现网络问题。
     ●自动感知记录用户信令和无线环境，精确定位问题区域和异常原因，解决传统投诉处理方式的诸多难题。
     ●基于用户感知的问题定位和优化理念，在逐步提升用户感知的同时，也通过友好的用户参与互动，快速的问题投诉处理，来有效的提升用户满意度。

4 用户感知系统——应用场景

在U-You感知系统中，我们有这样一个典型应用场景(见图3)：

图3 应用场景

●您是一名移动员工或VIP友好用户等。
     ●日常使用这款用户感知手机拨打电话或上网等。
     ●一旦遇到网络服务质量问题，您就会收到一份来自于手机内置"U-You感知系统"的异常提示："尊敬的客户，当前发生网络异常，请问您是否愿意协助上报该异常信息"等。
     ●如果您点击"确认"，则内置U-You系统会自动上报异常信息到指定的后台服务器等。
     ●当然，手机中也准备了一个快捷的"一键投诉"功能：当您对当次通话服务质量很不满意，您也可以通过这个按键，将您认为的通话杂音、模糊、断续等现象一键投诉到后台服务器等。
     ●无论是自动的异常提醒投诉，抑或您主观的投诉，移动客服人员会在第一时间处理您的问题，并进行快速定位和处理。当然，也会在第一时间内通知您问题已经解决，并感谢您的帮助。

5 用户感知系统——应用群体

(1)客服员工(营业厅员工、客户经理和专员、呼叫中心员、客户代表)。
     (2)市场部/网络部员工。
     (3)网络优化和维护人员、基站勘测人员。
     (4)在移动运营厅、代办点、销售网点等部署感知终端，既可以了解营业厅或代办点(这些区域代表了运营商形象)网络状况、业务质量、用户感知等信息，又可以让在营业厅或代办点办理业务的用户真实体验"用户感知终端和系统"，使用户真实体验网络和业务。
     (5)友好用户：考虑户外移动性较多群体对万民测试有较大的意义，建议从出租车司机、快递员、大学生、公交车司机、交巡警、环卫工人等移动性较强、渗透性较高的人群中募集部分友好用户，以免费使用手机或低价租用手机的方式吸引用户参与网络质量监控和评价。

6 用户感知系统——感知手机功能

(1)网络异常自动监测和一键投诉

U-You感知手机能实时感知用户通信行为，自动监测并分析用户使用网络服务中的异常情况(见图4)。在发生异常时，自动记录芯片底层异常信息，无线空口信令、测量参数和网络参数等，为用户投诉和数据分析提供技术基础，记录内容包括：

图4 网络异常自动检测和一键投诉

●网络性能：收集所处位置点无线信号覆盖情况，用户业务过程中的信道质量情况。
     ●无线异常：对无线空口交互信令进行监测和输出，用于分析无线侧网络异常原因。
     ●芯片底层异常：自动记录芯片底层异常信息，用户更精确的问题定位。
     ●终端标识：记录标识类信息，终端型号，软硬件版本，IMSI，IMEI，Cell ID，RNC ID等。

(2)用户主观感知信息采集

客户端提供"一键投诉"用户感知选择界面，用户可选择对当前业务质量进行主观评价，并可把测试数据上传用户感知管理系统(见图5)。根据问题典型程度分类，主观感知问题主要包括串话、单通、回音、断续音、模糊音等问题。另外，用户可在数据中附加描述信息或其它异常信息，供用户感知管理系统收集更多的信息。

图5 用户主观感知信息采集

通过评价结果和网络数据的同时传递，有效解决了非专业用户对地理环境描述不清，无线环境状况不清、问题现象不明等投诉情况。通过用户感知数据收集，能够从用户感知角度对网络服务质量进行更为客观和全面的评估。

(3)用户位置信息记录

为了精确定位用户投诉时的无线环境和地理位置，客户端软件可设定GPS信息的记录机制：

●业务开始时打开GPS，结束时关闭。
●一直打开GPS。
●打开GPS，超过一定时间始终无定位信息则关闭GPS。

(4)人机交互智能化设计

终端开机自动启动智能监测功能，内置模块自动对网络服务情况同步进行监测和数据记录，并按照以下步骤引导用户操作：

●软件检测到网络异常，弹出窗口提示用户是否上报。
     ●用户自行选择感知异常类型，点击"上传"。
     ●客户端提供了数据集中管理界面，可一键上传指定数据。
     ●数据传输失败，则自动间隔一段时间重传，无需用户干预。

(5)数据管理和自动回传(见图6)

图6 数据管理和自动回传

●数据采集不影响用户的正常业务感受：由于用户感知客户端采取了独特的信息存储格式以及定制化的采样过滤机制，每个事件日志比较小(50k以内)，数据传输很快。系统运行占用资源很小，不影响到用户正常使用，可随时随地对网络问题进行测试和上报。
●数据上传不影响用户的正常业务感受：以此为出发点，感知客户端设计了用户行为优先的处理策略，一旦检测到用户有语音通话、上网等操作，则停止当前数据上传进程，后续采用多种方式进行续传。

7 用户感知系统——管理平台功能

(1)项目管理

用户感知系统管理平台提供了对项目使用情况的集中呈现功能，维护人员可直观的从项目概述中掌握感知系统的用户参与情况，问题处理进展，典型问题类型，主要投诉用户等统计信息，有效的辅助维护人员对项目情况进行掌控(见图7)。

图7 项目管理

(2)VIP用户实时告警

对于VIP用户的投诉设置高优先级，一旦有VIP用户投诉，则实时给出告警提示(见图8)：

图8 VIP用户实时告警

●投诉处理平台提供专项VIP告警信息界面，实时刷新VIP用户的投诉信息。
●将VIP投诉信息以SMS和E-mail方式第一时间发送给维护人员。

(3)典型投诉区域自动展现

用户感知系统可针对用户上报的问题，基于地理化呈现技术，将问题集中的区域或小区自动标示出来，便于重点对这些区域进行排查(见图9)。

图9 典型投诉区域自动展现

(4)用户投诉快速分析

用户投诉从电话投诉的方式到数据投诉方式的转变，使得绝大部分网络异常事件均可以直接通过用户上报数据还原当时投诉环境，用户上报数据除了集成无线参数和信令信息外，还集成了专业测试终端没有的芯片底层异常信息，与传统路测数据相比，能更为精确和快速的对网络问题进行定位和分析，免去复测环节，问题处理周期大为缩短(见图10)。

图10 用户投诉快速分析

(5)数据管理

用户感知平台从终端级、用户级、小区级等多种角度对投诉数据进行集中管理，在帮助用户快速查询数据的同时，也可以从多种角度对投诉数据进行对比和统计(见图11)。

图11 数据管理

(6)感知数据统计报表

基于感知终端采集的客观投诉信息，主观感知信息以及自动记录的投诉分析数据，可对整体网络的投诉情况进行集中统计，输出多种维度的报表(见图12)。

图12 感知数据统计报表

8 用户感知系统——未来规划

(1)用户感知系统与客户服务中心平台对接

平台与客户服务中心平台相结合的方式是让目前"一键投诉"的方式成为客户服务中心的接入方式之一，目前用户接入客户服务中心的方式主要有电话接入(10086)、网络接入(www.10086.cn)、掌上接入(主要是短信)3种方式，其中掌上接入方式相对简单，"一键投诉"可作为掌上接入的补充和拓展(见图13)。

图13 用户感知系统与客户服务中心平台对接