外包型呼叫中心国内外技术情况分析

2.1应用最先进的技术搭建系统

2.1.1.采用目前最先进的接入与呼出设备，提供完善可持续发展的呼叫中心平台

在本项目中，采用AVAYA S8730平台作为呼入接入平台，采用Aspect平台作为预测外拨平台，上述两个系统全部为目前行业内主流接入与呼出平台，产品功能先进，系统稳定可靠，支持未来平滑扩容，为外包系统提供了强大的平台支持。

目前国内外包呼叫中心大多数采用比较老式的接入平台，也没有先进的预测外拨技术。

本系统采用了AVAYA最新推出的S8730交换机，采用Aspect的先进预测外拨技术。

2.1.2.对多媒体接入的支持

目前的呼叫中心系统已经不单纯的是一个电话接入与呼出系统，在第四代呼叫中心及第五代呼叫中心技术支持下，呼叫中心系统已经可以支持包括短信、传真、邮件、Web call、Web chat、视频等多种手段接入与发送。本项目在初期设计中，充分考虑了多媒体的业务需求，已经设计实现了座席的电话、短信、传真、邮件、Web call、Web chat等多种渠道的接入与发送。

国内其他外包呼叫中心对多媒体的应用仅停留在概念上，并没有实际的应用。

本系统不仅实现了多媒体技术，而且能够根据客户要求方便开通。

2.1.3.融合3G、视频技术的发展

视频技术和3G技术可以丰富电话沟通和及时通讯技术在呼叫中心应用，通过视频和3G技术的应用可以为传统的呼叫中心创造了新的天地；这种视觉功能为沟通创造了全新效果，为用户提供了独特的视频体验，大大的提升了服务水平。

目前项目接入、呼出系统是支持融合3G、视频技术等技术的，为未来公司客服实现视频面对面服务、3G图像传递功能提供了技术保证。

国内其他外包呼叫中心基本上没有3G、视频的解决方案。

本系统支持NGN网络，能够运用先进的3G、视频技术。

2.2保证系统的专业化、行业化

2.2.1.完善的运营管理机制是外包专业化的保证

国外针对呼叫中心客户服务早已经提出了专业的服务标准，国内也在这一、二年内建立了自己的客服服务标准，在本项目设计时，充分考虑到外包行业专业化的服务要求，提供了全套的运营管理功能，提供了实现服务标准的功能基础。

功能包括座席的发展管理，考勤管理，完善的座席培训、考核机制，良好的座席激励机制，全面的座席监控机制等，它们都是外包呼叫中心是否可以良好、顺利的发展的基础，也是租户选择外包方的先决条件。

国内其他外包呼叫中心运营管理机制不完善，座席人员流动性很大。

本系统融合深圳电信客服10年运营运营经验的高绩效的运营管理系统，提供了良好的座席激励机制，为客户提供了优质的服务。

2.2.2.提供行业化服务功能

在美国，许多的外包公司致力于针对某一个领域或市场提供服务，这种服务方式可以在服务过程中不断总结某一个领域或市场的服务特点，为此领域或市场的其它后来外包客户提供更加优质的服务。

但是在国内大多数的外包公司是提供综合性的不分行业的外包服务，如何提供更加行业化的服务，提升行业化服务水平也是国内外包行业需要解决的一个课题。

在本项目设计初期，也考虑到行业化的服务问题。整体系统采用面向客户应用和服务的架构，分为硬件平台组件，接触控制和业务逻辑控制组件，运营管理应用组件，无论租户是在何种行业，都能基于此系统向租户的客户提供最佳的客户体验，为公司提供行业化服务提供技术的保障。

国内其他外包呼叫中心提供的服务不够专业，没有专业的培训师对座席进行培训。

本系统采用面向客户应用和服务的架构，提供了面向行业的专业服务。

2.3提供强大的电话营销功能

在2008年，基于呼叫中心的电视购物、保险营销等业务疯狂地展开，使得电话营销技术在呼叫中心技术发展上有了浓重的一笔。而使呼叫中心拥有赢利能力-具有电话营销功能，使呼叫中心成为企业赢利的新的收入点，已经越来越成为企业重点规划的部分，而利用外包的手段，快速实现企业的新、老产品的推广及营销，使企业得以快速的赢得市场，也是外包呼叫中心的优势之一。

为了满足市场的要求，在本项目建设时，已经设计、实现了电话营销系统，系统可以提供外包企业产品管理、产品咨询服务、产品营销服务、产品配送服务、座席租金计算等服务，强力支持了外包企业的电话营销服务要求的实现。

国内其他外包呼叫中心没有体现真正的电话营销功能，只是做简单的电话外拨。

本系统结合Aspect预测外拨技术，实现了电话营销的思想和应用。

2.4全面的多租户管理平台

从外包业务上分，外包包括：营销外包、人力资源外包、应收帐款外包、网络定制外包。

从外包形式上分，外包包括：租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

2.4.1.对多租户的支持

针对外包行业租户行业不可预期，功能种类不定，各租户业务数据独立的业务特点，系统提供对多个租户的平台支持，系统能够为每个租户设置逻辑独立的系统及数据空间，为租户分配业务功能、定义租用中继、分配租户座席、对租户进行计费管理，包括：

多租户的管理包括：多租户的权限和功能分配

多租户的质检和监控

基于多租户的知识库

基于多租户的计费

多租户的新业务生成

国内其他外包呼叫中心对多租户的支持没有在底层数据实现，多租户的管理不够全面。

本系统采用创新的多租户理念，从底层呼叫中心系统平台，运营管理系统，到后台数据库全部采用多租户的理念去设计。可根据外包呼叫中心客户的需求，实际规模去灵活定制组网方案，应用部署方式，以及相应的安全级别。

2.4.2.对快速外包的支持

速度是提升企业竞争能力不可或缺的要素。如果要做的事情可以做得更快，那么最好就那样做，这是睿智。

而建立呼叫中心，一般有两种方式，一种自建、一种外包。一般情况下，自建呼叫中心要求有较多的资金、较大的系统规模、一定的技能力量、足够的运营管理能力支持，而且自建呼叫中心建设周期比较长，所以在企业不具备上述条件的情况下，或需要快速建立呼叫中心的情况下，会选择外包。

国内其他外包呼叫中心对外包客户支持不够迅速，实施周期长，不能快速上线。

本系统已经设计了多种功能以快速实现租户业务，包括提供租户模板，提供行业功能模板，提供新业务开发包，提供工作流定义，提供可自定义的报表等功能。

2.4.3.对新业务功能的支持

本项目软件平台是基于SOA架构思想设计，其业务功能具有高度的灵活性，在使用过程中，能够快速的对新的业务进行添加，其中包括自定义工作流、自定义工作界面、报表自定义等。

国内其他外包呼叫中心软件设计思想陈旧，不能支持新业务自定义。

本系统支持新业务功能快速定义，支持新业务功能生成。

2.5对多址型外包呼叫中心的支持

随着通信行业的发展，对远端通信的支持，外包呼叫中心座席职场的选择也从单一的集中点，向多分布点进行转移，可以选择一些职场租金低、人力费用较便宜的地点建立座席职场，以降低呼叫中心的运营成本。

针对上述问题，在本项目中，综合考虑到对多种外包业务及外包形式的支持，平台不仅对多种外包业务提供支持，而且支持多种的外包形式及座席分布，全面的支持未来公司外包业务发展需要。

在本项目中，不论AVAYA平台还是Aspect平台全支持多种职场组网方式，完全满足多址型呼叫中心的建设要求。

国内其他外包呼叫中心由于采用陈旧平台，对IP技术的支持不全面。

本系统采用先进的AVAYA S8730平台和Aspect平台，支持外包呼叫中心的国际化、多址化。

2.6整合过去中科软服务平台

目前中科软除企业外包服务平台外，还有10000号客户服务平台等多个对外服务系统，在本项目设计初期，已经考虑了和10000号客户服务平台整合的问题，可以满足各服务平台间电话互转，座席复用等要求。

3.成果水平分析

综合比较，深圳电信商业呼叫中心的建设处于国内领先阶段，有些技术甚至处于国际先进的水平。